在金融消费日益普及的当下，金融纠纷的妥善解决成为维护市场秩序与消费者权益的关键。

上海作为全国金融发展的“高地”，近年来致力于进一步深化金融纠纷的多元化解机制建设。在这一背景下，上海银行业保险业纠纷调解中心（下称“中心”）在国家金融监督管理总局上海监管局（下称“上海金融监管局”）的指导下，从去年9月开始落地调解工作分站机制，将金融矛盾化解阵地推进至消费者的“工作生活圈”，打造金融纠纷化解的“上海模式”。

3月4日，第一财经记者从上海金融监管局获悉，自2024年9月26日首批调解工作分站设立以来，截至2024年末，上述调解工作分站已拓展至10家。随着调解工作分站机制的落地，上海银行业保险业纠纷调解中心实现了更加贴近金融消费者、及时调处金融纠纷的目标。截至2025年2月末，已累计受理调解申请810件，完成调解程序523件，调解成功451件，成功率达86%，调解案件涉及金额达9968万元，业务涵盖银行业理财、贷款、协商还款，保险业保单销售、保险合同、续收续保等多种金融纠纷案件。

据了解，调解工作分站秉持集团综合化、区域综合化、金融司法融合的原则，探索构建囊括银行、保险、非银等多个领域，跨机构金融集团内的协作机制；以“重点区域重点覆盖，其他区域兼顾辐射”为布局原则；并联合司法机构加速畅通诉调对接机制，构建多方位、多层次的金融纠纷解决网络体系。

中心相关负责人表示，调解工作分站的投入使用，使得调解资源得到进一步下沉，各金融机构可及时引导客户通过调解，将纠纷处置在萌芽、化解在基层。

以一起“大病患者续保难”的调解案件为例，客户A先生投保一年期重疾险后罹患癌症，因既往病史保司无法为其续保。A先生认为保司存在过错，向驻点调解工作分站求助。中心调解员在分站开展现场调解，建议保司做好解释说明与关心慰问工作，同时为A先生普及户籍所在地“惠民保”政策，并现场帮助其完成投保手续。

上述负责人称：“中心将进一步夯实调解工作分站建设，以落实机构主体责任、深化诉调对接为基础，建立健全中心-分站联动运转工作机制，充分发挥分站调解效能，推动分站建设从就近便利向集中业务领域的专业性调解分站转型升级，打造‘上海特色’的调解品牌。同时，中心将不断下沉调解资源，提升金融机构基层工作人员的消保意识与调解能力，培养锻炼调解人才，打造行业性、专业性调解队伍，力求将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在一线，为构建和谐、稳定、繁荣的金融市场环境贡献力量。”

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杨倩雯

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